Yabancı Dil Eğitim Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama

          Ulusal ve uluslararası boyutta artan rekabet koşulları ve artan tüketici beklentileri, işletmeleri kaliteli ürün ve hizmetler sunmaya zorlamaktadır. Bu anlamda ortaya çıkan "hizmet kalitesi" kavramı, işletmelerin üzerinde önemle durması gereken bir konudur. Bu çalışma ile hizmet işletmelerinin müşterilerinin bekledikleri ve algıladıkları hizmet kalitesi anlayışı ölçülmeye çalışılmıştır. Uygulama çalışması ise toplum geleceğine yön veren bir eğitim hizmetleri işletmesi olan Karabük Üniversitesinin müşterilerinden; Yabancı dil hazırlık sınıfı öğrencileri üzerinde yapılmıştır. Araştırma sonuçları üniversitenin sunduğu eğitim hizmetinin öğrenciler tarafından nasıl algılandığını göstermesinin yanı sıra; öğrencilerin yabancı dil hazırlık eğitiminden neler beklediğini de ortaya koyması nedeni ile gelecekteki eğitim faaliyetlerinin planlanmasına da yön verici ipuçları içermektedir.

Günümüzde yabancı dil bilmenin önemi her geçen gün artmaktadır. Yabancı dilin önemine ve ülkemizde, yabancı dil derslerinin ilkokulda başlatılmasına, orta öğretimde devam etmesine ve yükseköğretimde de yabancı dil derslerinin verilmesine rağmen yabancı dil eğitiminde istenen başarının elde edilememesi, yabancı dil eğitiminde kalite sorununu ön plana çıkarmaktadır. Yabancı dil eğitim hizmetlerinde kalite ölçümüne önce hizmet ve hizmet kalitesinden de bahsederek başlamak gerekir.

1. Hizmet Kavramı


Küreselleşme ile zorlaşan rekabet şartları, işletmelerin pazardaki rekabet güçlerini ve konumlarını zorlaştırmaktadır (Eleren ve Görmüş 2007: 182). Sanayi toplumunun makineyi egemen kılan ve insanı bir kenara iten gelişme anlayışı, insan odaklı yönetim biçimlerine dönüşmüştür (Aksu, 2012: 9). Bu gelişmeler doğrultusunda, gelişmiş batı ülkelerinde gerek hammadde, yarı mamul ve gerekse nihai mamul üretiminde, endüstriyel anlayış yerini, hızla hizmet anlayışına bırakmıştır (Taşlıyan, 2012: 72). Hem ulusal hem de uluslararası pazarlarda hizmet kavramı ekonomik gelişmeler ve artan yaşam standardına paralel olarak önem kazanmaktadır (Atılgan, Akıncı ve Aksoy, 2003: 412). ABD'nin GSYİH'sının %79'unu hizmet sektörü oluşturmaktadır (Ustaahmetoğlu, 2011: 244). Ülkemizde de her geçen gün hizmet sektörünün önemi ve ekonomideki ağırlığı artmaktadır (Eleren ve Kılıç, 2007: 237). Tablo 1.'de yıllara göre sektörlerin istihdamdaki payları görülmektedir.

           Yabancı Dil Eğitim Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi Ölçümüne Yönelik Bir Uygulama

Hizmet üretiminin tarihi çok eski olmasına karşılık, önemli gelişmelerin olduğu dönem sanayileşmeyi takip eden 20. yüzyıl olup, bu gelişmelerin hızı gün geçtikçe artma göstermiştir (Aksu, 2012: 10). Hizmet sektörü kavramını ilk kez 1934 yılında, Allan Fisher, "The Clash of Progress and Security" (Gelişme ve Güvenlik Tartışması) adlı eserinde kullanmıştır. Hizmetin, yapılan işin niteliğine göre, kurumdan kuruma değişen ve şekillenen yapısı nedeniyle tanımlanması da oldukça güç olan bir kavramdır (Sağnak, 2010: 8). Sistematik ve teknik olarak 1700'lü yıllardan bu yana gelişerek incelenmekte olan hizmet kavramı, (Sevimli, 2006: 1) Bir başka insanın ihtiyacını gidermek için belirli bir fiyattan satışa arz edilen ve herhangi fiziki bir malın mülkiyetini gerektirmeyen faaliyet ve yararlardır (Cengiz ve Kırkbir, 2007: 264).

Hizmet kavramı, soyut nitelikte, bir gruptan diğer bir gruba devredildiğinde hiçbir şeyin sahipliği ile sonuçlanmayan, sunanın insan olmasından dolayı heterojen yapıda ihtiyaçları ve istekleri karşılayan eylemler şeklinde tanımlanabilir (Özgüven, 2007: 2). Müşteri istek ve ihtiyaçlarının belirlenmesi ve tatmininin sağlanması amacıyla işletmenin bütün birimlerinin koordineli olarak çalışmasını içeren bir işletme yönetim felsefesidir (Varinli ve Çakır, 2004: 35). Hizmetlerin soyut oluşu, hizmet alanların hizmeti satın almadan önce, alacakları hizmetin kalitesini değerlendirmesini de zorlaştırmaktadır (Papatya, Papatya ve Hamşioğlu, 2012: 89 ). Fiziksel mallara göre önemi geç farkına varılan hizmetlerin, mallardan ayrılan bazı önemli özellikleri bulunmaktadır (Kemahlı, 2006: 14).

Soyut Olma: Hizmetlerde elle tutulamaz olmak, hizmetleri ürünlerden ayıran temel özellik olarak kabul edilmektedir (Güney, 2010: 5). Bir hizmet satın alındığında söz konusu olan bir mülkiyet devri değil, bir kullanım hakkı, bir tecrübe, bir tüketimdir (Üner, 1994: 3). Hizmet satın almadan önce görülmez, hissedilmez, duyulmaz ve koklanamaz (Özdemir, 2006: 28-35)

Hizmetlerin Eşzamanlılığı: Müşteri açısından hizmeti sağlayan insandır, yani insanın hizmetin kendisini oluşturması, performansın zamana ve döneme bağlı olarak değişmesine ve dalgalanmasına neden olabilmektedir. Öte yandan değişkenlik müşteriden de kaynaklanabilmektedir (Kozak, 2006: 19-20).

Devamını okumak için tıklayınız...

    

 Sosyal ağdan bizi takip ederek yeniliklerden haberdar olabilirsiniz.

Telif hakları için tıklayınız...                                                        
Copyright © 2010 Türkçede.org                                                 Türkçenin öğretiminde katkısı olması dileğiyle...